Werkervaring
09-2019 – heden Chief Customer Officer (CCO) bij Mproof
- Verantwoordelijk voor het accountmanagement van de bestaande klanten.
- De dagelijkse aansturing van onze consultants en de servicedesk.
- Ondersteunen, motiveren en coachen van medewerkers in hun ontwikkeling van vaardigheden en kennis.
- De productiviteit van medewerkers middelen.
- Personeelsadministratie, personeels planning, bezetting en functioneren.
- Het ontwikkelen van strategie om inzetbaarheid, facturabiliteit en klanttevredenheid te vergroten.
- Afstemming en communicatie tussen de business en development en MT.
- Vertalen van ambities naar werkbare concepten en herkenbare activiteiten voor medewerkers.
- Leiden van veranderingsprocessen.
- Ondersteunen van de directie in het ontwikkelen van toekomstplannen voor de groei en ontwikkeling van Mproof.
- Monitoren van de kwaliteit van onze dienstverlening en aansturen op excellentie.
- Rapporteren aan directie en medewerkers over voorgaande taken.
12-2016 – heden Business Consultant bij Mproof
- Begeleiden van klanten met het opstellen en inrichten van processen op basis van ITIL v3, ISM en USM.
- Begeleiden van veranderprojecten.
- Implementeren van Clientele Servicemanagement tool.
- Inrichten van workflows en automatisering in Clientele.
08-2016 – 11-2016 Service Delivery Master bij Connected Services (Meetroo)
- Leiden van veranderingsprocessen en nieuwe structuren implementeren
- Planning, logistiek en supply-chain
- Ontwikkelen en implementeren product enhancements d.m.v. scrum.
- Opstellen requirements, usecases/stories, sprintplanningen en releases.
- Verantwoordelijk voor crosschannel customer service, kennisbank en onderhoud partner portaal
- Uitwerken Customer journeys
- Inrichten Partner portaal en partner delivery guide
- Inrichten en beheren “Freshdesk” Support portaal
02-2016 – 04-2016 Operations manager bij Excelsior Sport B.V.
- Aansturen van de dagelijkse bedrijfsvoering (5-10 medewerkers)
- Managen werkzaamheden winkel en podologie balie
- Structuur aanbrengen in werkzaamheden
- Beschrijven protocollen en werkinstructies
- Begeleiden en uitwerken aanbestedingstraject OCW
- Ontwerpen kwaliteits- en milieu handboek
- Tijdelijke functie
08-2015 – 01-2016 Operations Manager bij VATfree NL B.V.
- Aansturen van de dagelijkse bedrijfsvoering (15 medewerkers)
- Leiden van veranderingsprocessen en nieuwe structuren implementeren
- Opstellen van jaarplannen, POP’s, huisregels en een culture book
- Vaststellen van de doelstellingen (in samenwerking met de directie)
- Optimaliseren van zaken als planning, logistiek en supply-chain
- Herinrichten Customer Care en bedenken strategie
- Bewaken van de kwaliteit van de service door middel van monitoring klant tevredenheid
- Opzetten ‘Dreamteam’ en aannemen personeel
- Bila’s, functionerings- en beoordelingsgesprekken voeren
- Rapporteren aan de algemeen directeur
- Inhoudelijk beantwoorden Customer Care e-mail en hieruit structureel verbeteren van processen die de klanttevredenheid negatief beïnvloeden.
01-2015 – 08-2015 Freelance Consultant bij TellMe.tips
- Ontwikkelen communicatie rondom startend product voor slimme feedback
- Begeleiden nieuwe klanten en implementatietraject
- Presenteren Sales pitch aan nieuwe klanten
09-2008 – 05-2014 Senior Operational Product manager Cloud Diensten bij KPN Zakelijke Markt
- Verantwoordelijk voor de planning, forecasting, reporting, productie, verkoop en alle stadia van de levenscyclus van een product.
- Eindverantwoordelijk voor de kwaliteit, levering en het budget (incl kostprijs).
- Innovaties realiseren en onderhouden marktkennis.
- Leidinggevend aan diverse afdelingen (5-10medewerkers)
- Implementeren verbeteringen d.m.v. scrum.
- Leveranciers, Change, Inkoop en contract management vanuit productmanagement.
- Sparring partner voor zowel de klant als het MT.
- Het opstellen en beheren van managementrapportages over inkoop, verkoop, klanttevredenheid, wijzigingen, kostprijs en andere productketen.
- Belangrijkste project: Productimplementatie cloud contactcenter en klantportaal complexe interactieve routeringsdiensten
04-2008 – 08-2008 Trainer & E-Learning programmeur bij Young Executive Recruitment
- Verantwoordelijk voor de planning, het trainingsmateriaal, e-learningsysteem, rapportages, trainingen en technisch support voor YER Nederland en internationaal.
- Belangrijkste project: Aanbesteden e-learning systeem.
04-2006 – 03-2008 Functioneel beheerder bij Ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie
- Verantwoordelijk voor trainingen, systemen, monitoren KPI’s, eerstelijns support en managementrapportages.
- Beheren en routeren telefoonlijnen Koninklijke huizen.
- Belangrijkste project: 14+netnummer opzetten en technisch inrichten.
08-2005 – 04-2006 Publieksvoorlichter Postbus 51 bij Ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie
- Verantwoordelijk voor crosschannel customer service voor de departementen en het het trainen van personeel op content, gesprekstechnieken en systemen.
04-2002 – 01-2006 Medewerker kassa en evenementen bij Filmhuis Den Haag
- Verantwoordelijk voor het trainen van medewerkers, het opstellen van draaibboeken en het uitvoeren van operationeel management tijdens voorstellingen en events.
03-2000 – 06-2005 Senior specialist klantenrelatie en teamcoach bij T-mobile Klantenservice B.V.
- Verantwoordelijk voor crosschannel customer service, het opstellen van trainingsmateriaal en kennisbank.
- Uitvoeren van trainingen op content, gesprekstechnieken en systemen.
- Reviewen en coachen medewerkers op gesprekstechniek en kennisniveau.
- Managen en beheren kennisbank en kennistoetsen.
- Implementeren, borgen en verbeteren van product- en procesmanagement vanuit klantperspectief. (op projectbasis tijdelijk werkzaam geweest voor productmanagers)
- Belanrijkste project: Phoenix (opzetten clarify)
Vrijwilligers werk
09-2020 – heden Vertrouwenscontactpersoon bij Jumpteam Scheveningen
10-2013 – heden Lockercommissie bij Jumpteam Scheveningen
06-2014 – 04-2016 Bestuursondersteuning bij Jumpteam Scheveningen
09-2014 – 07-2015 Begeleiden brainstorm en mindmappen bij DH in Transitie
09-2014 – 09-2014 Medewerker Urban Hero Obstacle Run bij Crossfit Scheveningen
02-2008 – 09-2014 Webbeheerder en ontwikkelaar bij Jumpteam Scheveningen
08-2006 – 06-2010 Evenementen organisator en Secretaris bij Jumpteam Scheveningen
02-2005 – 06-2006 Vrijwilliger Actie team bij Wereld Natuur Fonds
Opleiding
09-2020 Masterclass Effectieve e-learning met MicroGames bij InThere
05-2020 USM Coach bij Stichting SURVUZ
2019 USM Bootcamp bij Stichting SURVUZ
02-2017 Sandler Sales foundation Bootcamp bij Sandler
02-2015 – 12-2016 HBO Voedingsdeskundige en Orthomoleculaire voeding & suppletie bij Civas. Uit persoonlijke interesse voor een gezonder leven
02-2015 – 06-2015 HBO Basis Coachen bij Coachboulevard. T.b.v. leidinggevende skills
04-2013 – 09-2013 Besturen met een visie bij Gemeente Den Haag
05-2012- 12-2013 HBO Kwaliteit en procesmanagement bij NCOI
06-2012 Financieel management voor de non-financiële manager bij NCOI
05-2011 ITIL V3 bij Twice
06-2010 De kortste klap naar meesterschap bij PK2
2003 – 2004 Middle Management Personeel en organisatie bij NCOI
1998 – 2000 HBO Informatie dienstverlening en informatie voorziening bij Haagse Hoge school
Computer skills
Uitstekend met Microsoft Office (incl365 online, CRM, SharePoint), Interactive voice response systemen (Telecats, Mtel, Redwood), Workforce management systemen (Totalview, Aspect), E-Learning techniek (N@tschool, Teletrain, Courseware), Contact center software (Interactive Intelligence, Avaya, RightNow, Storm Cloud contact center, Trinicom, Salesforce, Mycrosoft Dynamics CRM), Overige: Nice, Topdesk, Mavim, Clarify, Virtual medewerker en chat, diverse door bedrijf ontworpen billing systemen, Business Objects, Business Base, Profile RPM (recruitement)
Belangrijkste competenties
Natuurlijke leider
Klant Focus
Analytisch vermogen
Talenkennis
Nederlands Moedertaal
Engels Uitstekend
Duits Lezen en verstaan redelijk
Vervoer
Auto Rijbewijs B
Hobby’s
Surfen, suppen, snowboarden, fotografie, reizen, koken, voedingskunde
CV Downloaden
Klik hier