Curriculum Vitae

Inleiding

Van nature ben ik een leider die graag met zijn voeten in de modder staat samen met het team. Together Each Achieve More. Ik ga voor resultaat maar ook voor persoonlijke ontwikkeling. Ik stel hoge eisen, geef veel terug en geloof in het empoweren van medewerkers om samen het best mogelijke resultaat te behalen.

 

Mijn focus ligt op de klant en techniek. Ik kijk naar het geheel om te bepalen wat nodig is en waar nodig zoom ik in, ondersteun ik in de details en breng ik structuur en doelstellingen om gezamenlijk excellente klant ervaring te creëren. Ik breng processen in een natuurlijke flow, waardoor ze bijdragen aan een optimale en kostenbewuste manier van werken en een hoge kwaliteit opleveren.

Mijn kracht ligt in het uitstekend kunnen schakelen tussen zowel de IT’er, de medewerkers als het MT. Ik ben kritisch, rechtvaardig en durf mensen aan te spreken op hun verantwoordelijkheden. Volgens mijn medewerkers kan ik mensen motiveren om het beste uit zichzelf en de organisatie te halen en dat motiveert mij ook weer!

Werkervaring

08-2016 – heden  Service Delivery Master bij Connected Services (Meetroo)

• Leiden van veranderingsprocessen en nieuwe structuren implementeren
• Planning, logistiek en supply-chain
• Ontwikkelen en implementeren product enhancements d.m.v. scrum.
• Opstellen requirements, usecases/stories, sprintplanningen en releases.
• Verantwoordelijk voor crosschannel customer service, kennisbank en onderhoud partner portaal
• Uitwerken Customer journeys
• Inrichten Partner portaal en partner delivery guide
• Inrichten en beheren “Freshdesk” Support portaal

02-2016 – 04-2016  Operations manager bij Excelsior Sport B.V.

• Aansturen van de dagelijkse bedrijfsvoering (5-10 medewerkers)
• Managen werkzaamheden winkel en podologie balie
• Structuur aanbrengen in werkzaamheden
• Beschrijven protocollen en werkinstructies
• Begeleiden en uitwerken aanbestedingstraject OCW
• Ontwerpen kwaliteits- en milieu handboek
• Tijdelijke functie

08-2015 – 01-2016  Operations Manager bij VATfree NL B.V.

• Aansturen van de dagelijkse bedrijfsvoering (15 medewerkers)
• Leiden van veranderingsprocessen en nieuwe structuren implementeren
• Opstellen van jaarplannen, POP’s, huisregels en een culture book
• Vaststellen van de doelstellingen (in samenwerking met de directie)
• Optimaliseren van zaken als planning, logistiek en supply-chain
• Herinrichten Customer Care en bedenken strategie
• Bewaken van de kwaliteit van de service door middel van monitoring klant tevredenheid
• Opzetten ‘Dreamteam’ en aannemen personeel
• Bila’s, functionerings- en beoordelingsgesprekken voeren
• Rapporteren aan de algemeen directeur
• Inhoudelijk beantwoorden Customer Care e-mail en hieruit structureel verbeteren van processen die de klanttevredenheid negatief beïnvloeden.

01-2015 – 08-2015  Freelance Consultant bij TellMe.tips

• Ontwikkelen communicatie rondom startend product voor slimme feedback
• Begeleiden nieuwe klanten en implementatietraject
• Presenteren Sales pitch aan nieuwe klanten

09-2008 – 05-2014   Senior Operational Product manager Cloud Diensten bij KPN Zakelijke Markt

• Verantwoordelijk voor de planning, forecasting, reporting, productie, verkoop en alle stadia van de levenscyclus van een product.
• Eindverantwoordelijk voor de kwaliteit, levering en het budget (incl kostprijs).
• Innovaties realiseren en onderhouden marktkennis.
• Leidinggevend aan diverse afdelingen (5-10medewerkers)
• Implementeren verbeteringen d.m.v. scrum.
• Leveranciers, Change, Inkoop en contract management vanuit productmanagement.
• Sparring partner voor zowel de klant als het MT.
• Het opstellen en beheren van managementrapportages over inkoop, verkoop, klanttevredenheid, wijzigingen, kostprijs en andere productketen.
• Belangrijkste project: Productimplementatie cloud contactcenter en klantportaal complexe interactieve routeringsdiensten

04-2008 – 08-2008  Trainer & E-Learning programmeur bij Young Executive Recruitment

• Verantwoordelijk voor de planning, het trainingsmateriaal, e-learningsysteem, rapportages, trainingen en technisch support voor YER Nederland en internationaal.
• Belangrijkste project: Aanbesteden e-learning systeem.

04-2006 – 03-2008   Functioneel beheerder bij Ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie

• Verantwoordelijk voor trainingen, systemen, monitoren KPI’s, eerstelijns support en managementrapportages.
• Beheren en routeren telefoonlijnen Koninklijke huizen.
• Belangrijkste project: 14+netnummer opzetten en technisch inrichten.

08-2005 – 04-2006  Publieksvoorlichter Postbus 51 bij Ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie

• Verantwoordelijk voor crosschannel customer service voor de departementen en het het trainen van personeel op content, gesprekstechnieken en systemen.

04-2002 – 01-2006  Medewerker kassa en evenementen bij Filmhuis Den Haag

• Verantwoordelijk voor het trainen van medewerkers, het opstellen van draaibboeken en het uitvoeren van operationeel management tijdens voorstellingen en events.

03-2000 – 06-2005 Senior specialist klantenrelatie en teamcoach bij T-mobile Klantenservice B.V.

• Verantwoordelijk voor crosschannel customer service, het opstellen van trainingsmateriaal en kennisbank.
• Uitvoeren van trainingen op content, gesprekstechnieken en systemen.
• Reviewen en coachen medewerkers op gesprekstechniek en kennisniveau.
• Managen en beheren kennisbank en kennistoetsen.
• Implementeren, borgen en verbeteren van product- en procesmanagement vanuit klantperspectief. (op projectbasis tijdelijk werkzaam geweest voor productmanagers)
• Belanrijkste project: Phoenix (opzetten clarify)

Vrijwilligers werk

10-2013 – heden  Lockercommissie bij Jumpteam Scheveningen

06-2014 – 04-2016 Bestuursondersteuning bij Jumpteam Scheveningen

09-2014 – 07-2015  Begeleiden brainstorm en mindmappen bij DH in Transitie

09-2014 – 09-2014   Medewerker Urban Hero Obstacle Run bij Crossfit Scheveningen

02-2008 – 09-2014  Webbeheerder en ontwikkelaar bij Jumpteam Scheveningen

08-2006 – 06-2010  Evenementen organisator en Secretaris bij Jumpteam Scheveningen

02-2005 – 06-2006  Vrijwilliger Actie team bij Wereld Natuur Fonds

Opleiding

02-2015 – 12-2016  HBO Voedingsdeskundige en Orthomoleculaire voeding & suppletie bij Civas. Uit persoonlijke interesse voor een gezonder leven

02-2015 – 06-2015   HBO Basis Coachen bij Coachboulevard. T.b.v. leidinggevende skills

04-2013 – 09-2013    Besturen met een visie bij Gemeente Den Haag

05-2012- 12-2013   HBO Kwaliteit en procesmanagement bij NCOI

06-2012  Financieel management voor de non-financiële manager bij NCOI

05-2011   ITIL V3  bij Twice

06-2010  De kortste klap naar meesterschap bij PK2

2003 – 2004   Middle Management Personeel en organisatie bij NCOI

1998 – 2000  HBO Informatie dienstverlening en informatie voorziening bij Haagse Hoge school

Computer skills

Uitstekend met Microsoft Office (incl365 online, CRM, SharePoint), Interactive voice response systemen (Telecats, Mtel, Redwood), Workforce management systemen (Totalview, Aspect), E-Learning techniek (N@tschool, Teletrain, Courseware), Contact center software (Interactive Intelligence, Avaya, RightNow, Storm Cloud contact center, Trinicom, Salesforce, Mycrosoft Dynamics CRM), Overige: Nice, Topdesk, Mavim, Clarify, Virtual medewerker en chat, diverse door bedrijf ontworpen billing systemen, Business Objects, Business Base, Profile RPM (recruitement)

Belangrijkste competenties

Natuurlijke leider

Klant Focus

Analytisch vermogen

Talenkennis

Nederlands        Moedertaal

Engels                Uitstekend

Duits                   Lezen en verstaan redelijk

Vervoer                               

Auto                     Rijbewijs B

Hobby’s        

Surfen, suppen, snowboarden, fotografie, reizen, koken, voedingskunde                    

CV Downloaden

Klik hier